Oprawa miękka, Stron 76
Od autorów
Szanowny Wykonawco,
poradnik, który oddajemy do Twoich rąk, powstał na podstawie przeprowadzonych przez nas badań, dotyczących relacji klientów z wykonawcami. Badania te, wykonane w ramach Fundacji Praktyków Biznesu, pozwoliły nam ocenić, jak inwestorzy szukają wykonawców z branży budowlanej, jak ich weryfikują oraz komu i dlaczego powierzają swoje inwestycje.
Dodatkowym źródłem praktycznej wiedzy był przeprowadzony w 2015 roku cykl szkoleń dla wykonawców 'Zlecenia z Polecenia, czyli co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym?', gdzie w czasie warsztatów mogliśmy zderzyć swoje doświadczenie z doświadczeniem wykonawców.
Na podstawie wyników wymienionych badań opracowaliśmy standardy obsługi klienta, pożądane przez inwestorów. A szczególnie dużo uwagi poświęciliśmy działaniom zapewniającym polecanie wykonawców przez byłych klientów kolejnym zainteresowanym ich usługami.
W poradniku tym każdy wykonawca z branży budowlanej znajdzie więc odpowiedź na wiele istotnych pytań, np.:
- jak zapewnić klientowi satysfakcjonujący go poziom obsługi,
- jak zaktywizować klientów do tego, aby polecali Twoje usługi kolejnym osobom,
- jak badać poziom satysfakcji klientów,
- jak zdobywać rekomendacje od klientów.
Ponadto, w załączniku zmieściliśmy m.in. wzór umowy na realizację robót wykonawczych i wzór listu referencyjnego.
Mamy nadzieję, że przygotowany przez nas poradnik okaże się przydatny w rozwoju Twojej firmy i w pozyskiwaniu nowych, intratnych zleceń.
Spis treści
Od autorów / 6
WYNIKI I WNIOSKI Z BADANIA 'RYNEK INWESTORA' ORAZ SZKOLEŃ Z CYKLU 'ZLECENIA Z POLECENIA' / 8
Kogo obejmowało badanie / 8
Jak inwestorzy szukają wykonawców / 9
Gdzie inwestorzy znajdują wykonawców / 11
Kryteria wyboru wykonawców / 12
Sposoby weryfikowania wykonawcy / 16
Gotowość do polecenia wykonawcy / 17
Cechy idealnego wykonawcy / 21
'Grzechy' wykonawców / 22
Cechy badanej grupy / 23
Jak pozyskiwać klientów / 26
Planowanie działań promocyjnych / 26
Polecenia zadowolonych klientów / 26
Segmentacja klientów / 28
Monitorowanie rynku / 29
Prezentacja oferty / 31
Kreowanie wizerunku / 32
Wykorzystaj Internet / 33
Portale społecznościowe / 34
Standardy obsługi klientów indywidualnych / 37
Komunikacja z klientem / 38
Relacja z klientem i budowanie autorytetu / 40
Korzyści dla klienta / 42
Negocjowanie warunków / 43
Podpisanie umowy / 46
Rozliczanie wykonanych prac / 47
Dlaczego należy załatwiać reklamacje / 48
Jak zdobywać polecenia i rekomendacje / 49
Polecenia a rekomendacje / 50
Kiedy i jak poprosić o polecenie / 51
Kontakt po realizacji usługi / 56
Prośba o list referencyjny / 58
Załączniki / 60
Umowa współpracy w zakresie wykonywania robót instalacyjnych / 66
Protokół odbioru robót/etapu / 69
Ankieta satysfakcji klienta / 71
List referencyjny / 73
List polecający / 74
Karta zlecenia/harmonogram i zakres prac / 75
